Quando è il piccolo a chiedere al grande, sono solo fatti suoi!
Sempre parlando di faccende personali non posso non citare la mia oramai lunga lotta con i vari servizi clienti delle grandi aziende.
Customer service? in che senso?
Ora capisco che quando si conduca una grande azienda piccolezze come la correttezza, la morale, l’etica e la legge vengano in secondo piano, soprattutto per quello che concerne la equivalenza di trattamento rispetto il singolo utente, pero non posso fare a meno di osservare come le suddette grandi aziende siano estremamente rapide nel mandare avvisi e more per mancati pagamenti di una bolletta, mentre non siano altrettanto rapidi ed efficienti a ridare indietro denari indebitamente incassati a causa, ovviamente, di un innocente errore (lungi da me voler adombrare l’ombra del sospetto che vi possano essere in atto pratiche men che esemplari da tali provider e carrier telefonici).
Sta di fatto che dall’ottobre 2013 sono ancora in ballo per ricevere un rimborso, nonostante sia stata emessa da Vodafone relativa fattura con segno negativo dopo solo 3 mesi dalla contestazione.
Purtroppo non posso accedere, come fanno loro, a società di recupero crediti, ne pagare un avvocato in pianta stabile che si occupi di questi fastidiosi contenziosi. In compenso per facilitare le cose trovare riferimenti univoci su dove e come fare una contestazione è una avventura tutt’altro che semplice, e nell’era dell’informatica e della comunicazione non sembra possibile trovare una email che sia da loro monitorata (non rispondono neanche alla PEC, anche se legalmente vale come una raccomandata) il fax non è monitorato (alla faccia della carta clienti) e l’unico metodo apparentemente sembra essere quello di passare o per il 190 facendo lunghe ed interminabili attese, linea che cade, interfacce gentili ma non corrette o per una raccomandata ad una casella postale. Adesso, capiamoci, con tutto quello che hanno da fare mica possono sempre stare dietro a tutti quelli che si lamentano per un nonnnulla, hanno la loro burocrazia interna, i loro processi e procedure e via discorrendo.
Mi chiedo se possa usare le stesse modalità con loro per pagare bollette e fatture:
mi scusi ma le mie procedure interne impongono che ci sia l’autorizzazione del mio capo che è in ferie sino a data da destinarsi…
Vabbeh, vediamo come va a finire anche questa.
Certo è che quando il cittadino si trova di fronte a un gigante, sia esso pubblico o privato, si trova di fronte ad una serie incredibili di difficoltà sia psicologiche che pratiche.
Se da un lato una EquiItalia o una Vodafone posso mettere in campo risorse notevoli in termini di competenze tecniche e legali, una struttura gerarchica che consente la spersonalizzazione e la oggettivizzazione del confronto il cittadino si trova “nudo alla meta”.
Non potendo accedere alle risorse umane e finanziarie della controparte si trova oggettivamente in una situazione di svantaggio, per la controparte vincere o perdere non rientra nella sfera delle problematiche reali, sono delle virgole in fondo ad un registro contabile virtuale, mentre per una persona normale le cifre di solito in ballo sono considerevoli.
Proprio per la minore forza finanziaria, il vantaggio è indiscutibile, anche volendo opporsi o adire le vie legali, i costi vivi diretti ed indiretti sono ininfluenti per una grande entità mentre solitamente insostenibili per un semplice cittadino.
Anche la semplice raccomandata è uno strumento iniquo in questo senso, avendo la possibilità di usare altri strumenti, per altro riconsciuti per legge. PEC e FAX spesso non richiedono di muoversi ed andare in un ufficio postale, prendendo ore di permesso o usando tempo altrimenti utilizzabile.
Non so quanti di noi hanno segreterie ad hoc per sbrigare queste incombenze, io no e quindi vado a far la coda in posta e pago la raccomandata che, sono abbastanza confidente, non mi verrà mai rimborsata.
Questo è un trend molto in voga nel nostro paese: se da un lato si facilitano le modalità di contratto (via telefono ” registrato”, e accordo valido anche se non rimandi indietro il contratto firmato sulla regola del silenzio assenso) non si sono altrettanto evoluti i rapporti con la clientela in caso di problemi o mancanze da parte dei grandi gruppi. E cosi se va bene un accordo telefonico o un sito web per accettare una opzione o accendere un contratto, lo stesso strumento non va bene per la disdetta che richiede al 90% la famosa Raccomandata (si chiama cosi nel senso che ti raccomandi al tuo dio per una risposta?).
Alla faccia della reciprocità, meno male che in una contrattazione commerciale dovrebbe esserci la presunzione di buona fede da parte delle controparti… ma se una delle due deve dare tutte le informazioni mentre l’altra lesina anche quelle obbligatorie non è che si inizi bene… Intendiamoci il problema non è solo di Vodafone, basta fare un giro su internet per vedere quanto siano in buona compagnia con quelli di TIM, 3, FastWeb, Teletu …
Comunque come consiglio generico suggerisco di registrare sempre le chiamate con i servizi clienti e le eventuali rimostranze, salvare il file e, tanto per non sbagliare, pubblicarlo anche su internet. Purtroppo le trafile telefoniche non vengono registrate e non danno ricevuta, e quindi a fronte di una contestazione di qualcosa detto al telefono la registrazione è l’unica prova che abbiamo dalla nostra parte (e non c’è nessuna violazione della privacy registrare le telefonate che facciamo o riceviamo, diverso il dicorso se registrassimo telefonate di terzi). Ci sono in giro centinaia di applicazioni che consentono la registrazione delle telefonate sugli smartphone, molte gratuite: armiamoci e partiamo, che come diceva la mia nonnna
“a pensar male si fa peccato ma raramente si sbaglia”
Continuo a chiedermi come mai concedano ancora a Amazon e Ikea di operare in Italia, visto che la loro qualità del servizio clienti è di livello completamente diverso (intendo più alto, ovviamente).
Mah Vedremo come va a finire e se avrò indietro almeno parte di quello che mi spetta.
ciao Antonio
