Update: Amazon Italia, più Italia che Amazon (anche grazie ad SDA)

Update (30 Dec 2015):

 

finalmente SDA si è degnata di venire a ritirare il collo e la presa è stata effettuata alle 3 (non come indicato da amazon la mattina, ma insomma non siamo troppo pignoli). Almeno questo è stato fatto.

Amazon o non Amazon?

Non avrei mai creduto di scrivere un post come questo, ma non averei mai creduto neanche di vivere una simile esperienza con Amazon Italia.

Sono un cliente Amazon da lunga data, e cliente amazon era mia moglie prima di conoscermi. Abbiamo sperimentato Amazon in tutte le sue forme, da piccola startup americana, alle prime branch in europa.

L’azienda si era sempre distinta per un impeccabile servizio alla clientela, una attenzione che la poneva a livelli impensabili in italia. Un po come IKEA aveva rotto un circolo vizioso che in questo paese porta a considerare il cliente un po come colpevole a prescidere.

Servizio clienti ed attenzione sono fondamentali nel mercato online, fanno parte della credibilità di una azienda.

Il mio rapporto con Amazon ha iniziato ad avere i primi scricchiolii con la apertura di Amazon Italia. Intendiamoci non si tratta di Amazon per se, all’inizio, ma alcuni sfortunati incidenti di consena che coinvlgevano i corrieri locali. casualmente i problme piu grossi avvenivano quando il corriere in questione era SDA. Un caso? Mah … In ogni caso il servizio clienti aveva sempre prontamente risolto spesso reinviando la merce quando spariva “misteriosamente”.

Arriviamo a quest’anno.

Si dice una volta, un caso, due volte una coincidenza, tre volte ….

 

come in ogni Natale Amazon è il nostro provider preferito, efficenti, ottimo rapporto qualità prezzo, e quindi ci affidiamo sempre volentieri, salvo che quest’anno non tutto è andato come pianificato.

 

Prima volta (un caso…): I piatti

capita talvolta di voler regalarsi un piccolo sfizio a tavola, noi lo volevamo fare un un simpatico set di piatti natalizi. una cosa carina da usare in casa al posto del solito servizio di tutto l’anno. Troviamo su amazon un economico servizio natalizio e lo ordiniamo.

peccato che questo arrivi in un imballo quantomeno fantasioso. la scatola originale viene messa in una scatola grande circa il doppio, come imballaggio protettivo interno un pezzo di carta da pacchi abbastanza aprossimativo. Il collo originale si trovava quindi a navigare allegramente all’interno della scatola, senza nessuna indicazione del tipo “fragile”.

Capisco che sotto natale non si voglia limitare la lbertà di movimento di alcuni poveri piatti, ma il prezzo di tale libertà è larrivo di un servizio di cocci al posto dei piatti. dal momento che sono piatti natalizi e li vorremmo sotto natale avvertiamo subito il servizio clienti.

Il servizio clienti amazon italia è gentile, tutti ti danno del tu (?) e ci concordano subito una nuova spedizione. Purtroppo i piatti non sono in quel momento disponibili, ma l’operatore ci dice che se ne occupa lui, termine il 21 se ci sono li manda se no ci avverte.

Tutto fantastico, amazon che servizio…. certo l’imballaggio faceva schifo, ma un errore ci stà…. comunque l’operatore ci dice che verrà fatto presente al dipetimento di competenza il problema di imballo.

In effetti un nuovo invio avviene prima del 21 … peccato che …

Seconda volta (una coincidenza) regali consegnati?

Fare i regali sotto natale è un lavoro a tempo pieno, sopratutto trovare quello corretto per i ragazzibimbi. andiamo natale deve essere anche il momento delle sorprese, e cosa c’è di megio di un regalo inaspettato e gradito? Caso vuole che troviamo anche un regalo per un nipote. Luogo di spedizione, Cinisello Balsamo, provincia di milano. Persona destinata al ritiro la mia mamma, ottantenne e depositaria dei regali per la nipotanza, dal momento che vive in un condominio con portineria.

Dal tracking risulta il realo consegnato, vettore SDA, ma guarda un po nessuna traccia del pacchetto in questione. Eppure il vettore dice che il pacchetto è stato ritirato con tanto di firma, peccato che il ritiro sembra avvenuto non a Cinisello…. Se fossi uno sospettoso direi che qualcuno ha pensato bene di fr sparire un pacchetto, nel enorme numero di pacchi natalizi che girano, chi si accorge di uno piu o in meno.

Peccato il pacchetto arrivasse da UK, e il servizio clienti amazon ci avverte che no ci sono i tempi tecnici per poter riordinare ed avere il pacco in tempo per natale.

vabbeh, incidenti….

vediamo se arriva in ritardo, ma arriva…

Terza volta (finite le coincidenze ed il caso rimane ….) il laptop …

la fortuna è cieca ma la sfiga ci vede benissmo

proprio sotto natale si rompe un laptop, che serve per lavoro. Occorre una sostituzione rapida, andiamo su Amazon facciamo una rapida ricerca come windows 10 e troviamo un modello di HP economico nell’elenco che sembra fare al caso nostro.

OK è nostro,click e compra….

arriva persino in anticipo, e li ci accorgiamo ….

che il laptop è dotato di freedos (dannazzione nella descrizione mi era sfuggito), e che dopo un giro rapido su internet non è nemmeno compatibile con windows10. Uff probabilmente un problema nei filtri di ricerca, capita che i prodotti in elenco non siano compatibili con quello che cerchi… avrei dovuto stare piu attento (?).

Ok nessun problema, basta chiamare il servizio clienti ed esercitare la opzione di recesso…. un diritto in fondo.

Chiamiamo e non ci venfgono fatte osservazioni, ma immediatamente organzzato il ritiro della merce.

All’arrivo in Amazon ci verrà restituito l’importo pagato.

Corriere indicato SDA.

Quarta volta (oramai sospetto ci sia del dolo …) i piatti 2 la vendetta

Arriva il nuovo pacco con i piatti, vettore SDA.

Il pacchetto è piu piccolo ed appare danneggiato, siccome non c’è scritto il contenuto lo ritiro. Dentro ci sono ancora i piatti, rotti…. l’imballo piu piccolo è stato fatto con la medesima cura del primo invio, ma in una scatola di dimensioni inferiori. cosi i piatti viaggiavano meno, ed in effetti non sono tutti rotti come nel primo caso. Incomincio a sospettare che si tratti di una cosa voluta, come i marron glaces in pezzi… forse l’idea è avere un puzzle di piatti da montare….

Non sto neanche a chiedere il rimborso o il cambio, mi limito a notificare ad Amazon Italia che non comprerò mai piu piatti o cose fragili da loro. altri negozi online sono in grado di fare imballaggi seri, evidentemente inAmazon Italia il corso di imballaggio di colli fragili non è ancora stato istituito.

Quinta volta (ma io imperterrito mi fido, non posso far altro …) Il ritiro del laptop…

io aspetto il ritiro, ma nessuno si fa vivo, ne avverte. passati i termini chiamo amazon per speigazioni …

ci scusi non abbiamo ricevuto notifica dal corriere, che faccio?

nessun problema rischedulimao la presa 

…

Sesta, settima, ottava volta e ancora aspetto ….

Ancora soo qui che aspetto, a distana di u mese, che venga SDA a ritirare il collo. si sempre SDA. Siamo a 5 tentativi (il prossimo è scedulato per il 30).

Ovviamente il fatto che si continui a reitare un meccanismo che non funziona appare del tutto normale ad Amazon Italia, che stolidamente continua a utilizzarlo, incurante dei risultati, ed io devo aspettare un corriere che non passa. Del resto cosa vuoi che sia, io vivo per aspettare SDA (sempre loro), e secondo le regole di Amazon per ogni presa devi aspettare il giorno concordato e, se non avviene, il girono successivo, doppo di che loro capiscono che il corriere non è passato.

SDA, del resto, evita accuratamente di dare false speranze dicendo che passa, semplicemente non chiamano, salvo poi vedere sul sito di Amazon che il ritiro è avvenuto …. (?). un po come le consegne fantasma … ci sono anche i ritiri fantasma….

Ogni richiesta di spiegazione o lamentela è stata abilmente rimbalzata da Amazon Italia, con i gentilissimi ma inutili operatori del servizio clienti, e la assoluta ed assordante assenza di presa di responsabilità da parte del management di Amazon Italia, che si dimostra veramente italiana nello spirito del servizio al cliente.

Non cito il servizio clienti SDA perchè non esiste, non c’era e se c’era dormiva….. del resto se dovessi scegliere un corriere mai userei SDA, data la qualità del servizio offerto.

io continuo ad aspettare che ritirino l’oggetto sperando di ottener eun rimborso che, in teoria, sarebbe nei miei diritti.

nel frattempo non posso non fare alcune considerazioni:

1. Alla fine della esperienza devo dire che la mia opinione su Amazon è molto cambiata, e non in meglio
2. Dopo un giro di chiacchiere con conoscenti, parenti ed amici devo riscontrare che l’esperienza Amazon + SDA è traumatica per molti, e quando SDA è coinvolta il numero di problemi si moltiplica
3. un salto su forums, blog e cose del genere conferma questa “eccellenza” in negativo di SDA
4. ancora aspetto che ritirono il laptop

Concludendo

Vediamo come finiranno le cose, ma devo dire che un mito mi si è sbriciolato sotto gli occhi. Spero che non tutti abbiano lo stessa esperienza che ho avuto io.

Continuerò a fare acquisti su Amazon, anche amazon Italia, ma il livello di fiducia si è notevolmente abbassato, e non so quanto tempo occorrerà per vederlo tornare ai livelli precedenti.

Continuerò a non usare SDA se mi serve un corriere, va bene tutto ma sarebbe autolesionistico fare altrimenti.

Mi spiace per il regalo che non è arrivato per tempo, un bimbo ha pagato una inefficienza altrui (per fortuna è abbastanza grande e non crede più a Babbo Natale)

Buon Natale e Buon anno anche a Amazon ed SDA

Antonio.

 

Davide contro Golia (aka Antonio contro Vodafone)

Quando è il piccolo a chiedere al grande, sono solo fatti suoi!

Sempre parlando di faccende personali non posso non citare la mia oramai lunga lotta con i vari servizi clienti delle grandi aziende.

 Customer service? in che senso?

Ora capisco che quando si conduca una grande azienda piccolezze come la correttezza, la morale, l’etica e la legge vengano in secondo piano, soprattutto per quello che concerne la equivalenza di trattamento rispetto il singolo utente, pero non posso fare a meno di osservare come le suddette grandi aziende siano estremamente rapide nel mandare avvisi e more per mancati pagamenti di una bolletta, mentre non siano altrettanto rapidi ed efficienti a ridare indietro denari indebitamente incassati a causa, ovviamente, di un innocente errore (lungi da me voler adombrare l’ombra del sospetto che vi possano essere in atto pratiche men che esemplari da tali provider e carrier telefonici).

Sta di fatto che dall’ottobre 2013 sono ancora in ballo per ricevere un rimborso, nonostante sia stata emessa da Vodafone relativa fattura con segno negativo dopo solo 3 mesi dalla contestazione.

Purtroppo non posso accedere, come fanno loro, a società di recupero crediti, ne pagare un avvocato in pianta stabile che si occupi di questi fastidiosi contenziosi. In compenso per facilitare le cose trovare riferimenti univoci su dove e come fare una contestazione è una avventura tutt’altro che semplice, e nell’era dell’informatica e della comunicazione non sembra possibile trovare una email che sia da loro monitorata (non rispondono neanche alla PEC, anche se legalmente vale come una raccomandata) il fax non è monitorato (alla faccia della carta clienti) e l’unico metodo apparentemente sembra essere quello di passare o per il 190 facendo lunghe ed interminabili attese, linea che cade, interfacce gentili ma non corrette o per una raccomandata ad una casella postale. Adesso, capiamoci, con tutto quello che hanno da fare mica possono sempre stare dietro a tutti quelli che si lamentano per un nonnnulla, hanno la loro burocrazia interna, i loro processi e procedure e via discorrendo.

Mi chiedo se possa usare le stesse modalità con loro per pagare bollette e fatture:

mi scusi ma le mie procedure interne impongono che ci sia l’autorizzazione del mio capo che è in ferie sino a data da destinarsi…

Vabbeh, vediamo come va a finire anche questa.

Certo è che quando il cittadino si trova di fronte a un gigante, sia esso pubblico o privato, si trova di fronte ad una serie incredibili di difficoltà sia psicologiche che pratiche.

Se da un lato una EquiItalia o una Vodafone posso mettere in campo risorse notevoli in termini di competenze tecniche e legali, una struttura gerarchica che consente la spersonalizzazione e la oggettivizzazione del confronto il cittadino si trova “nudo alla meta”.

Non potendo accedere alle risorse umane e finanziarie della controparte si trova oggettivamente in una situazione di svantaggio, per la controparte vincere o perdere non rientra nella sfera delle problematiche reali, sono delle virgole in fondo ad un registro contabile virtuale, mentre per una persona normale le cifre di solito in ballo sono considerevoli.

Proprio per la minore forza finanziaria, il vantaggio è indiscutibile, anche volendo opporsi o adire le vie legali, i costi vivi diretti ed indiretti sono ininfluenti per una grande entità mentre solitamente insostenibili per un semplice cittadino.

Anche la semplice raccomandata è uno strumento iniquo in questo senso, avendo la possibilità di usare altri strumenti, per altro riconsciuti per legge. PEC e FAX spesso non richiedono di muoversi ed andare in un ufficio postale, prendendo ore di permesso o usando tempo altrimenti utilizzabile.

Non so quanti di noi hanno segreterie ad hoc per sbrigare queste incombenze, io no e quindi vado a far la coda in posta e pago la raccomandata che, sono abbastanza confidente, non mi verrà mai rimborsata.

Questo è un trend molto in voga nel nostro paese: se da un lato si facilitano le modalità di contratto (via telefono ” registrato”, e accordo valido anche se non rimandi indietro il contratto firmato sulla regola del silenzio assenso)  non si sono altrettanto evoluti i rapporti con la clientela in caso di problemi o mancanze da parte dei grandi gruppi. E cosi se va bene un accordo telefonico o un sito web per accettare una opzione o accendere un contratto, lo stesso strumento non va bene per la disdetta che richiede al 90% la famosa Raccomandata (si chiama cosi nel senso che ti raccomandi al tuo dio per una risposta?).

Alla faccia della reciprocità, meno male che in una contrattazione commerciale dovrebbe esserci la presunzione di buona fede da parte delle controparti… ma se una delle due deve dare tutte le informazioni mentre l’altra lesina anche quelle obbligatorie non è che si inizi bene… Intendiamoci il problema non è solo di Vodafone, basta fare un giro su internet per vedere quanto siano in buona compagnia con quelli di TIM, 3, FastWeb, Teletu …

Comunque come consiglio generico suggerisco di registrare sempre le chiamate con i servizi clienti e le eventuali rimostranze, salvare il file e, tanto per non sbagliare, pubblicarlo anche su internet. Purtroppo le trafile telefoniche non vengono registrate e non danno ricevuta, e quindi a fronte di una contestazione di qualcosa detto al telefono la registrazione è l’unica prova che abbiamo dalla nostra parte (e non c’è nessuna violazione della privacy registrare le telefonate che facciamo o riceviamo, diverso il dicorso se registrassimo telefonate di terzi). Ci sono in giro centinaia di applicazioni che consentono la registrazione delle telefonate sugli smartphone, molte gratuite: armiamoci e partiamo, che come diceva la mia nonnna

“a pensar male si fa peccato ma raramente si sbaglia”

Continuo a chiedermi come mai concedano ancora a Amazon e Ikea di operare in Italia, visto che la loro qualità del servizio clienti è di livello completamente diverso (intendo più alto, ovviamente).

Mah Vedremo come va a finire e se avrò indietro almeno parte di quello che mi spetta.

ciao Antonio

Tags: vodafone, fattura, servizio+clienti